凯丽博客

     今年年内深圳将实现政府咨询、投诉、服务电话全体整合，只需拨打12345一个电话号码，只打一次电话，就能得到政府的答复和服务。最新一期《政府公报》公布了“深圳人民政府12345公开电话系 统建设实施方案”通知，称今年１０月至11月，深圳将对市政府12345公开电话系统进行调试和验收，并最终移交运行。

实行24小时人工接听

    深圳市政府12345公开电话系统是市政府处理行政机关职能范围内的非应急事务的公开电话服务平台，主要负责处理行政机关职能范围内的咨询、投诉、建议或意见、求助等来电。12345公开电话系统的推出，主要针对目前深圳各政府部门咨询投诉电话繁多，各自为政，公开电话难记现象，深圳决定整合现有的全部政府部门公开电话资源，使政府公开电话服务范围覆盖到政府公共服务的全部领域，为市民提供全方位、全天候、高效率的政府公开电话服务，做到市民只记一个电话号码，只打一次电话，就能得到政府答复和服务。

据悉，正在筹建之中的12345公开电话系统将整合市教育局等44个部门和单位的公开电话及人工接听坐席，实行24小时人工接听，集中解答、转办、督办。这些部门不再接听市民来电。

12345服务模式

    ●１２３４５设前台人工接听坐席和后台电话处理坐席。

    ●前台接电人员依据资料库的规范答案回答市民咨询类来电，直接答复率达到８０％以上。资料库中无现成答案的咨询类来电，由接电人员转后台处理人员处理。

    ●后台处理人员负责向相关责任部门寻求规范答案并电话答复来电人。对投诉或批评建议性质的市民来电，将按照《信访条例》的规定，由后台处理人员网上转送有权处理的行政机关。

    ●有权处理的行政机关应在规定期限内答复来电人，重要或复杂的投诉和批评建议事项，由后台处理人员按《信访条例》规定报批交办或直接协调督办。